6 consejos para ponérselo fácil a tus clientes. No dejes que se vayan con la competencia
Una vez escuché “empiezas a perder un cliente desde el momento que lo consigues”. Es una realidad. Invertimos esfuerzo, tiempo, dinero y mucha ilusión en captar nuevos clientes. Pero esto no es la parte más difícil. Lo más difícil es mantenerlos, fidelizarlos.
Una de las razones para hacer que tus clientes vuelvan y no se vayan a la competencia, es ponérselo fácil. Puedes que tus precios sean mejores, tus productos de mayor calidad, pero igual hay un competidor cercano que les atiende más rápido, no necesitan efectivo para pagar o les hace sentir más cómodos en su establecimiento. Tienen que sentir que cuando van a tu tienda o contratan tus servicios, todo va a ir como la seda, no sólo van a recibir el mejor servicio posible, sino que además este va a ser rápido, sencillo, seguro y con la calidad esperada. Esto es, ponerle las cosas fáciles a tus clientes. Por cierto, en Trisbee te podemos echar una mano en ese sentido.
Aquí tienes 6 sencillos consejos que puedes aplicar o analizar cómo integrarlos en tu negocio:
- Rapidez. Todos estamos ocupados y nos gusta sentir que los demás respetan nuestro tiempo. No hay nada peor que te hagan esperar. Si un cliente llega a tu establecimiento hazle saber que lo has visto, salúdalo nada más verle, que sepa que lo vas a atender lo antes posible (peor que hacerles esperar es sentirse ignorado). Y si tiene que esperar, hazle saber la razón. A la hora de pagar, asegúrate que tu dispositivo de venta tiene una buena conexión. Si te falla el wifi, que al menos pueda conectarse vía móvil.
- Seguridad. Al hablar de seguridad también hay que incluir comodidad. Desde que el cliente entra por la puerta de tu establecimiento hasta que sale, tiene que sentirse seguro. Esto se consigue dándole espacio, dejándole tiempo para pensar, hablarle en el momento justo: que se sienta como en casa. Piensa en lo necesario que es la intimidad para ti cuando estás en casa. Por otro lado, a la hora de pagar, hazle saber también que tus métodos de pago son totalmente seguros, algún cartel o pegatina con información sobre la seguridad en el pago ayuda bastante.
- Sencillez. La vida es suficientemente complicada. Por ello, todos tus procesos en tu establecimiento han de ser sencillos, desde la forma de hacer un pedido, hasta pagar, emitir una factura o pedirles los datos a tus clientes. Busca soluciones tecnológicas que te ayuden en cada uno de los procesos. Y recuerda, la tecnología no debe ser sinónimo de complejidad, sino todo lo contrario.
- Conexión. Tu negocio tiene que estar alineado con sus valores. Tu cliente se fía de ti, de tu experiencia, de tu know-how; por eso debes construir la relación con sinceridad y transparencia, no vendas lo que no eres ni lo que no puedes hacer, simplemente sé tú mismo. Conecta con ellos. La relación con un cliente es un acto social entre personas, pero con un matiz comercial y profesional. Por este motivo necesita desarrollarse en el tiempo, necesita dedicación, esfuerzo y comunicación bidireccional. Tenemos y debemos construir relaciones sólidas y duraderas, dejando de ver al cliente como el expendedor de euros, cambiando el enfoque a un generador de oportunidades de negocio.
- Mantén el contacto. Debes mantener el contacto con el cliente en todo momento; al inicio de la relación, durante e incluso cuando ha dejado de ser cliente (a no ser que haya manifestado expresamente lo contrario). Una vez fuera del establecimiento, diseñar un programa de fidelización es muy útil, donde puedes ofrecer descuentos, información relevante, ventajas, etc. Aquí es sumamente importante no spamear al cliente. Recuerda que tienes que hacerle la vida más fácil, por lo tanto en cada comunicación con el cliente tienes que aportar valor, no le hagas perder el tiempo.
- Medir y reportar. Todo lo anterior no se consigue de la noche a la mañana. Es un proceso de ensayo y error que irás mejorando poco a poco. Por eso es importantísimo el feedback de tus clientes. Para obtener esa información, necesitarás alguna herramienta. Mandar por email una encuesta de satisfacción, o incluso que la puedan escanear en el establecimiento mediante un código QR, son posibles formas de hacerlo. Esa información hay que recogerla, y valorarla en función de los KPIs (Key Performance Indicators), para ver su evolución y finalmente elaborar un plan de acciones para mejorar aquellas áreas o procesos en los que tu negocio pueda necesitarlo.
Sólo piensa en el principio KISS (Keep It simple, stupid o Keep it stupid simple) como clave del éxito. La vida de tus clientes es suficientemente complicada. Haz que cuando tus clientes piensen en lo que es tener un buen día, tú seas lo primero que se les venga a la cabeza.
